Wien, am 28.12.2000
Das Problem mit der Qualität !
Wie gehen die Verbraucher damit um ? -
Der Kunde ruft um Hilfe !
Mehr und mehr häufen sich die Beschwerden der Kunden über die Qualität von Produkten und Dienstleistungen. Der Kunde steht oft vor dem Problem sich entscheiden zu müssen welches Produkt er kaufen soll oder welche Dienstleistung er in Anspruch nehmen soll. Hat er seine Entscheidung umgesetzt kommt es in vielen Fällen zu weiteren Problemen, die zu Reklamationen führen. Der Kunde wird alleine gelassen und braucht Unterstützung.
Besonders bei Dienstleistungen tritt dies klar zutage: Die Verbraucher können die Qualität der Dienstleistung vor dem Kauf nur schwer einschätzen, sie behelfen sich mit ungeeigneten Hilfs-Indikatoren. Dafür werden heute eine Unzahl von Zertifikaten, Gütesiegel, Richtlinien, Aussagen, Plaketten, Stempel, Etiketten, Qualitätspreisen usw. angeboten, deren Wert gerade in letzter Zeit (aktuelles Beispiel - "BSE") sich als generell unglaubwürdig herausgestellt haben.
Geeignet wären vergleichende Dienstleistungstests, die aber werden - wenn überhaupt - nur stichprobenhaft durchgeführt; sie wären sonst zu teuer. Man flüchtet daher als Abhilfe in allgemeine Gütezeichen oder anderen Zertifikatspapieren.
Ein negatives Beispiel dafür ist das Zertifikat über Qualitätsmanagementsysteme nach der Norm ISO 9000:2000.
Es gibt heute in der Literatur viele Studien, bei denen Dienstleistungsunternehmen die nach dieser Norm für Qualitätsmanagement zertifiziert worden sind, mit nicht zertifizierten Unternehmen verglichen werden.
Ziel all dieser Studien war es herauszufinden ob das Zertifikat dem Verbraucher wirklich eine bessere Dienstleistung bietet.
Dieser Vergleich führte, objektiv durchgeführt dazu, daß die Qualität der zertifizierten Unternehmen nicht besser ist als die der nicht zertifizierten Unternehmen.
Die Zertifizierung nach dieser Norm 9000:2000 für Qualitätsmanagementsysteme orientiert sich also in erster Linie an der Überwachung und Standardisierung der Produktionsabläufe, an Kosten und Rendite, und nicht an den Qualitätserwartungen der Kunden.
Die Unternehmen werben aber mit diesem Zertifikat. In der Möglichkeit, damit zu werben, liegt für die Unternehmen ein wichtiger Zweck der Zertifizierung.
Um so bedenklicher ist es, daß das Qualitätsmanagement bei der Aufgabe versagt, die Qualität der Dienstleistungen an den Kundenerwartungen zu orientieren.
Viele auftretende Probleme werden heute noch durch die Erfahrungen der Mitarbeiter in Produktion und Verkauf ausgeglichen. Das Wissen und die Erfahrung der Mitarbeiter ist damit heute ein wesentliches Kapital des Unternehmens.
Den verwendeten Normen liegt die Vorstellung eines hierarchisch organisierten Unternehmens zugrunde, in dem die Spitze kompetent entscheidet und die Mitarbeiter die Entscheidung getreulich ausführen müssen.
Diese Vorstellung wird den tatsächlichen Erfordernissen von Qualität für den Kunden heute nicht mehr gerecht. Die Qualität von Dienstleistungen hängt entscheidend von der Kompetenz und verantwortlichen Entscheidungsfreudigkeit der Mitarbeiter ab.
Die ISO 9000:2000 Norm erreicht heute bei den Mitarbeitern in den Unternehmen eher das Gegenteil. Die Mitarbeiter wollen nicht von einer Bürokratie im Unternehmen beherrscht werden, die eher Frustration als Motivation auslöst.
Es ist daher notwendig, daß die Zertifizierung der Dienstleistungsqualität in dieser Form neu überdacht und verbessert werden muß.
Im Kern geht es beim Qualitätsmanagement darum, daß die zertifizierten Unternehmen sich nicht mehr nur an der Kapitalrendite orientieren.
Viele Strategien auf dem Gebiet Managementsysteme, Qualitätskultur, Methoden und Werkzeuge werden heute in Seminar- und Beraterveranstaltungen angeboten.
Die Ziele werden zum Teil sehr unterschiedlich definiert und dem Anwender fällt es immer schwerer sich in dieser Angebotsfülle zurechtzufinden.
Das Ziel ist aber überall das Gleiche und kann auf eine einzige Strategie zurückgeführt werden.
Diese Strategie lautet: _Kundenzufriedenheit !
