Wien am 23.12.2000 - Diskussionsforum
CRM - Ein neues Schlagwort ? - Was ist das ?
(Customer Relationship Management / deutsch: Kundenbeziehungsmanagement).
Was sind Gütezeichen und Zertifikate heute noch Wert ?
Angeblich alles zum Nutzen des Kunden ?
Immer wieder werden neue Schlagwörter auf den Markt geworfen. Mit große Ankündigen und Versprechungen werden diese Begriffe am Managementmarkt angeboten und jeder will der erste sein der sie vermarkten will.
Ist es wirklich immer wieder neu was da an neuen Begriffen aus englischen Abkürzungen kreiert und erfunden wird ?
Das neue Schlagwort heißt CRM.
Was ist das ?
Im Zeichen des "Online Business" und der schwindenden Loyalität der Kunden sind heute erfolgsgewöhnte Unternehmen dazu gezwungen, ihre Geschäftsstrategie zu überdenken.
Sie müssen erkennen, daß Service und vielfältige Interaktionen mit dem Kunden - und nicht Automation und Rationalisierung - zu den Schlüsselfaktoren für zukünftiges Wachstum geworden sind.
Mit dem Schlagwort CRM soll erneut eine ganzheitliche Sicht der Unternehmensprozesse und damit der Kunde ins Zentrum gerückt werden. Diese ganzheitliche Sicht verlangt das Ineinandergreifen der verschiedensten Technologien die mit neuen Schlagworten wie: Data Mining, Business Intelligence, Call Center Solutions usw. am Markt angeboten werden.
Ist das wirklich neu oder sind es nur neue Schlagworte zu Verwirrung der Kunden ?
Natürlich ist es nicht neu, die "Kundenzufriedenheit" wieder mit einem neuen Schlagwort wie "CRM" zu feiern.
Das hat es alles schon gegeben.
Erinnern wir uns, daß vor mehr als 10 Jahren mit der ISO 9000 und dem damit verbundenen Zertifikat versucht wurde alles zu tun was zum Wohle des Kunden bei Produkten und Dienstleistungen erreicht wir.
Heute stellt sich heraus, daß alle Erwartungen für Kunden und Unternehmen nicht erfüllt wurden.
Sogar heute noch wird durch eine starke ISO Lobby in Österreich weiterhin dieses System durch Institutionen (Wirtschaftskammer) für Ausbildung und Zertifizierung angeboten und verkauft.
Dabei scheut man nicht zurück diese Geschäft mit der neuen Revision ISO 9000:2000 weiterhin aufrecht zu halten.
Durch diese Revision werden die Kunden weiterhin verwirrt und kennen sich nicht mehr aus.
Genau in diese Lücke kommt CRM als neuer Begriff auf den Markt. Viele Unternehmen stürzen sich auf dieses Schlagwort ohne genau zu wissen worum es eigentlich geht.
Daher ein kurze Zusammenfassung:
Ziel des CRM sollte es sein durch eine hohe Kundenorientierung den Firmenwert des Unternehmens zu steigern.
Ist es wirklich das Wunder-System für den Kunden ?
Die Praxis zeigt das ein Großteil der Customer Relationship Management - Projekte scheitert, weil bei der Implementierung die menschliche Komponente zu kurz kommt.
Gütezeichen (Beispiele der Lebensmittelindustrie sind jetzt besonders aktuell) und Sicherheitsüberprüfungen mit Zertifikaten bringen nicht mehr den gewünschten Erfolg.
Der Kunde merkt, daß er sich auf nichts mehr verlassen kann. Beispiele über Probleme bei Produkten und Dienstleistungen werden täglich in den Medien aufgezeigt und jeder erlebt sie auch persönlich als Kunde.
Bereits 1998 wurde der allgemeine (Literatur. Das ROLAND BETZ TEAM - Wirtschaftsberatung )
"5 Minuten Tip" - Messung und Management von - _Kundenzufriedenheit
